比特网(chinabyte) 12月29日专栏 (李然)在每一个服务电话的后面，都有着不止一名的服务人员，还有若干名服务工程师。4006统一号码的背后其实目的是打造新型的客户联系中心。方正科技对此自我感觉良好，因为其背靠的是数年来积累下来的千万名老用户，而老用户最在意的就是家中的电脑保修方不方便，方正科技目前已经从以往Call Center的惯例中走出来，准备走一条以售后增值服务为概念的独特道路。
体验新服务号码
而作为一名经常使用电脑产品的老用户，我个人也体验了把方正科技的4006号码。一开始和其它竞争对手一样，需要选择服务项目，然后直接就是接听人员和我之间的谈话。当我咨询最近有什么新产品，并且有什么特色的时候，对方也能很好地告诉我，目前方正科技推出了新款台式机以及笔记本，并且具有中国元素。对方还特意询问了我有无购买意向，并且愿意协助我直接把购机意向转给离我最近的经销商。这项服务其他厂商做的就不是很好了，如果是售前热线的还好，但是如果我拨打售后热线咨询这个问题的话，它可能会给我售前的号码或者直接转过去，而不是马上给我想要的信息。
对于客户而言，1分钟的等待都是难以接受的，因为从心理学讲，它觉得自己不受别人重视，等待变得毫无意义。而据我了解到的消息，咨询人员正在通过内部的综合管理系统，填写用户服务需求以及为用户查询相应的解决方案。但是往往这个系统在经历同时上千次的查询请求，如果没有足够快速的响应速度，以及一定的运算处理能力，系统随时都会崩溃。
不过，方正科技在中国已经拥有了两地联系中心，北京苏州承担了全部的服务工作，后期还会加大投资力度，千万元级别的投资将扩容更多地服务人员，并且覆盖到更多的地区。据传方正还有未来直接通过视频诊断以及采用类似英特尔V-Pro技术来直接解决硬件故障，但是这些方面都需要方正科技大量的IT服务的基础建设才能达到要求。
竞争对手如何看待服务项目
戴尔作为世界顶级PC厂商，其对服务的把握可以说是出神入化，服务可以直接购买，这就源自于戴尔。原先很多厂商都不屑戴尔出售服务的方法，但是现在越来越多的厂商也在开始动服务营收的脑筋。因为竞争激烈导致逐渐利润率降低，光凭借产品营销已经很难维持越来越大的市场份额，通过外包服务虽然能有效控制服务成本，但是服务质量的下降却是不可否认的事实。戴尔在订购产品时就导入的服务购买，使得服务也能变成价值，使得消费者逐渐认识到服务也是需要花钱买到，当然您所掏钱的多少正反映了服务的程度以及质量。
惠普的服务个人认为是比较生硬的，我因为某款惠普笔记本寻求过惠普的技术支持，记得接听电话的是名带着上海话口音的男子，听惯了北京话的我一时很难适应。普通用户并不懂得电脑的运作机制，也不明白电脑的故障出现在哪里，他只知道电脑用起来慢了，而且经常死机之类的问题，曾经让很多从事售后服务的人员挠头不已。惠普一直保持的金牌服务还是能解决问题的，只不过在一些小毛病方面，针对普通用户而言送修是件非常麻烦的事情，这也是为什么英特尔在持续推进网上以及远程电脑故障诊断系统的发展。惠普认为服务是基础，但是因为产品的可靠性有保证，所以更多地是提供疑难问题的解决以及产品故障的处理。
用户需要什么样的服务
曾经在国外，见识过所谓的电话数字导航，就是按下电话数字键，按照其所代表的字母，就能找到最合适的结果。但是目前在中国这种形式是普通用户无法接受的，所谓的便捷是由于英语国家的群众基础广泛，在我国似乎最直接的方法就是拨打114查询所需要咨询的企业电话。毕竟在毫无头绪的情况中，您可能什么说明书都找不到，网络也无法搜索，114就成为了您找到特定号码最佳的途径。
不过我想，如果拿起话机，直接说“方正科技”的话，就能直接转到相应的号码，这在未来可能是最方便的。当然这和当初的中文上网一样，需要去推广，如果真的能用现有的普通电话机实现这样的呼叫功能，那么各大厂商都会疯抢属于自己企业的语音呼叫识别码，至少在可预见的将来，服务的竞争最终会变成号码的竞争。
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